Con más de 40 años de presencia, Recsa se ha convertido en referente indiscutido de las cobranzas en la región. Tuvimos la oportunidad de conversar con Santiago Chiodi, Gerente regional de Infraestructura y tecnología Corporativa de Recsa Argentina sobre la evolución de las cobranzas, las enseñanzas de las crisis y la humanización de los procesos: “Se tiene que conocer las dificultades de los clientes y ofrecer una solución específica para cada uno… Eso se logra escuchando, registrando, identificando y armando estrategias con estas variables”.

-Santiago, llevás muchos años viendo de cerca la evolución de la industria de las cobranzas. Si mirás hacia atrás, ¿cuál dirías que fue el mayor cambio en la manera en que las empresas se relacionan con los clientes a la hora de cobrar?

SC-Cuando inicie en la cobranza fue en 2002 como operador telefónico, y trabajaba en el turno de 15 a 22 hs, recuerdo muy bien las llamadas a clientes a las 21:59 hs donde no estaba muy contento por el horario de la llamada. Yo creo que la industria evolucionó en torno a obtener resultado, pero cuidando la comunicación con los clientes, buscando mejores formas de contactarlos dando al cliente la posibilidad de seleccionar el canal para realizar su gestión (canal digital, portal de autoatención, etc.)

Pasamos de un único canal donde el esfuerzo estaba en la intensidad y rango horario para obtener resultados, a tener en la actualizad múltiples canales y el esfuerzo ahora están en la inteligencia de negocio para identificar el mejor canal para cada cliente

Queda claro que todas estas tecnologías han mejorado la forma de comunicarnos con nuestros clientes siendo asincrónicas, confiables y brindando más información al cliente, logrando mejores resultados.

-Hoy hablamos de omnicanalidad, de experiencias integradas, de autoservicio… ¿qué hitos tecnológicos marcaron un antes y un después en la gestión de cobranzas en la región?

SC-Los principales cambios que transformaron la cobranza a mi entender fueron los canales de pago online que facilitaron al cliente esta gestión y acortaron los tiempos de actualización de la deuda. Pero también los canales digitales como WhatsApp que se convirtió en un canal de gestión fundamental. Y creo, por último, que los BOTs y Asistentes Virtuales han marcado también una diferencia, ya que nos brindan una gestión 7×24, con tiempos de respuesta más cortos.

-Los clientes ya no esperan una llamada telefónica, buscan inmediatez y soluciones digitales. ¿Qué canales emergentes están demostrando mayor efectividad en la cobranza y por qué creés que conectan mejor con el usuario actual?

SC-El WhatsApp es lejos un de los mejores canales en la actualidad, ofreciendo una comunicación asincrónica, con posibilidad de compartir diferentes tipos de datos (texto, audio, imágenes o documentos) a esto se le adiciona la posibilidad de atención en cualquier horario por medio de BOTs

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