El BCRA presentó una nueva edición de esta publicación anual que analiza las principales problemáticas relacionadas con los reclamos que recibe y gestiona la institución y las medidas adoptadas, conteniendo un análisis de las principales problemáticas relacionadas con los reclamos que se reciben y gestionan en el Banco Central y los reclamos que reportan las entidades a través de regímenes informativos y las principales medidas tomadas a partir de las problemáticas identificadas.
En el presente informe mostramos un resumen de los punto más significativos del informe.
Puntos destacados:
En relación con los reclamos ante los sujetos obligados, el 66% fue resuelto de manera favorable.
Se produjo un aumento significativo en el número de personas usuarias que operó en el sistema financiero, que sumaron un total de128.659.527 usuarios (frente a las 100.070.982 de dic 2023, teniendo en cuenta que una misma persona que utiliza servicios o productos en varias entidades cuenta como un usuario en cada una de estas entidades). De ese total, el 50% operó a través de entidades financieras, 35% como proveedores de servicios de pago (que ofrecen cuentas de pago y/o prestan servicios de billetera digital), 11% a través de las empresas emisoras de tarjetas de crédito y 4% mediante otros proveedores no financieros de créditos.
A nivel consolidado, el indicador de reclamos se mantuvo en niveles bajos en 2024, en un 0,55%, es decir, menos de un reclamo por cada 100 personas que operan con las entidades.
Cabe señalar que el el 84,1% de los reclamos informados durante diciembre de 2024 fueron por los siguientes productos: Tarjeta de crédito (30,9%); Cuentas (28,7%); Cajeros automáticos, terminales autoservicio y otros canales electrónicos (24,5%).
De los 703,2 mil reclamos presentados en diciembre de 2024 en el sistema financiero regulado, el 61,3% correspondió a entidades financieras, 30,7% a los proveedores de servicios de pago, el 7,7% a empresas emisoras de tarjetas de crédito/compra y el 0,3% a otros proveedores no financieros de créditos.
Además de monitorear a las entidades, el Banco Central también asiste de forma directa a las personas usuarias a través de los canales que se ponen a su disposición: en su sitio web y en la cuenta de X @BCRAUsuarios, En 2024, ingresaron a través de los canales del BCRA un total de 13.917 trámites entre consultas, reclamos y quejas (12.507 a través de los formularios web y 1.410 por X). Estos trámites se analizan según su problemática, buscando las causas de origen que lo provocaron, para activar acciones no sólo para su pronta resolución, sino para prevenir su recurrencia a partir del análisis sistémico. También, se emiten regularmente consejos y recomendaciones para que las personas usuarias conozcan sus derechos y estén atentas para evitar posibles estafas o abusos.
Asimismo, se han tratado en forma especial los reclamos por ciberincidentes. Las principales tipologías analizadas fueron:
- PHARMING: Ingreso a sitios web falsos
- VISHING: Ingeniería social por llamada telefónica
- PHISHING: Suplantación de correo electrónico
- MALWARE: Software malicioso –acceso a información personal–
La principal problemática consultada fue sobre Bases de datos, le siguen las consultas sobre Cuentas, requisitos para la apertura de caja de ahorro en Moneda Extranjera e inconvenientes en la acreditación y demora en las transferencias, Tarjeta de Crédito para solicitar cambios en los límites de compra y solicitud de baja de la TC, Préstamos dudas acerca del Scoring para el otorgamiento de créditos.
En cuanto a la utilización de las preguntas frecuentes disponibles en la WEB institucional del BCRA se recibieron 1.236.987 visualizaciones para las principales de ellas. A partir de las diferentes problemáticas visualizadas en twitter por las personas usuarias, el BCRA difundió advertencias, recomendaciones y medidas de seguridad sobre el uso de billeteras digitales y/o servicios de pago para proteger la información personal y evitar estafas bancarias virtuales. Además, la cuenta X a lo largo del año tuvo 512.977 visualizaciones a los posteos.
Por último, en el año 2024 el BCRA refuerza su rol de liderazgo en la transformación digital de los medios de pago con avances que aportan más agilidad, seguridad y transparencia al sistema, mejorando la experiencia para comercios y usuarios.
