Síntesis ejecutiva
Todo lo que se expone en el presente reporte se refiere al rol del BCRA para proveer a la protección
de los derechos de los usuarios de servicios financieros de acuerdo con el “Marco Legal del
Sistema Financiero Argentino”, las normas sobre “Protección de los Usuarios de Servicios
Financieros” (PUSF) y las normas complementarias aplicables a la operatoria involucrada.
El informe se estructura en tres capítulos complementarios sobre la protección de las personas
usuarias. En el Capítulo 1, se analizan los reclamos y consultas gestionados por el BCRA en
segunda instancia, focalizándose en su evolución y tipología. En el Capítulo 2, se examina los
reclamos presentados directamente ante las entidades (primera instancia), incluyendo su
volumen, características e indicadores de desempeño. Finalmente, en el Capítulo 3, se recopila
las principales acciones complementarias del BCRA con foco en las personas usuarias
reforzando un sistema más seguro, transparente y accesible y promoviendo usuarios mejor
informados y protegidos.
Con respecto a la dimensión del sistema financiero, es dable destacar el crecimiento de la
interacción de las personas usuarias con las entidades, alcanzando 140,5 millones de usuarios
(considerados por cada entidad con la cual operan) frente a los 128, 6 millones del 2024.
De ese total, el 51% operó a través de entidades financieras, 34% con proveedores de servicios
de pago (que ofrecen cuentas de pago y/o prestan servicios de billetera digital), 10% a través de
las empresas emisoras de tarjetas de crédito y el 5% mediante otros proveedores no financieros
de créditos.
En relación con los reclamos ante los sujetos obligados (Primera instancia), durante el año 2025
se registró un total de 769,5 miles de reclamos promedio mensual en el sistema financiero,
superando en un 5% al volumen del año anterior.
